E-mail pro zákazníky Rohlíku

- v Rohlíkovo

Hezký dobrý den,
moc si vážím toho, že jste zákazníkem Rohlik.cz. Jako jeho majitel cítím povinnost Vám vysvětlit, co se u nás děje, a zejména co se stalo včera, kdy měly stovky objednávek zpoždění a část z nich jsme museli úplně zrušit.

Ani nevíte, jak mě to mrzí. Pokazili jsme to včera? Rozhodně. Šlo to udělat lépe? Určitě ano. Šlo se průšvihu vyhnout? Ano, ale stejně by to vedlo k nespokojenosti. Proč si to myslím?

Rohlik.cz jsme nastartovali takřka na den přesně před 2 lety. Nastavili jsme si ambiciózní cíl v kvalitě služby, kterou chceme poskytovat. Ta je unikátní i ve světovém měřítku – např. Amazon po 8 letech testování nabízí omezený sortiment potravin v pár lokalitách a hodinové doručovací okno.

Zřejmě se nám to daří, protože u nás každý den nakupuje několikanásobně více zákazníků než rok předtím. A právě v násobném růstu spočívá pointa mého dnešního e-mailu.

“Nemáte růst tak rychle, když se vám pak stane průšvih jako včera,” říkáte si možná. Zkusili jsme to. Jenže když je naše služba nedostupná, tak nám zákazníci volají a vyčítají nám, že je nedostupná. Když se snažíme zlepšit dostupnost na maximum, dochází k drobným problémům a zpožděním, které postupně řešíme. Při takovém růstu musíme každých šest měsíců vymyslet kompletně nové řešení, jak nákupy připravovat a vozit. Bez růstu budeme také vždy extrémně drazí. Malý prodejce = drahý prodejce. Chceme tu být pro všechny.

Tato přeměna ve “velkou firmu pro všechny” si žádá nové systémy. Ty v těchto týdnech nasazujeme a testujeme. Až to dokončíme, bude Rohlik.cz rychlejší, přesnější a levnější. Jaká je pravděpodobnost, že se při takovém velkém přerodu něco pokazí? Velká.

My jsme udělali chybu, kterou bylo nasazování nového systému za pochodu. Věřili jsme, že to zvládneme, a taky jsme nechtěli Rohlík na několik dní zavřít, protože nám říkáte, jak vás štve, když je služba nedostupná. Jak to dopadlo, víte bohužel sami, a já se ještě jednou omlouvám.

Současně bych vás chtěl poprosit o podporu. Pište nám, když se nám něco nepovede. Stěžujte si. Zkuste konkurenci. Je to pro nás obří motivace. Ale pokud máme být skvělá služba pro všechny, potřebujeme čas a právě i vaši podporu.

Většina našich zákazníků bere Rohlik.cz jako “hotovou” firmu, a nikoliv firmu v batolecím věku. To je velká čest a obrovský závazek. Jenže dvouletý Rohlík prostě není dospělá, hotová firma, a být ani nemůže. Protože to, co tu budujeme, nemá obdoby. Ani ve světě. Nemůžeme se poučit z chyb jiných, protože stavíme službu, kterou před námi nikdo nezkusil. Proto je nemožné předvídat všechny průšvihy.  

Pokud nás jenom trošku znáte, víte, že se k problémům a stížnostem stavíme čelem. Komunikujeme, kompenzujeme. A ke spokojenosti zákazníků řešíme takové záležitosti, jako je 10 minut zpoždění, reklamace zcukernatělého medu (známka kvality) nebo refundaci pytle brambor, protože je jedna shnilá. Včera byl ale problém tak velký, že jsme to prostě nestihli u části objednávek včas.

Když přestavujeme systémy, abychom mohli být lepší, moc by nám pomohla vaše podpora. My zase budeme příště lépe komunikovat. Trvalo nám bohužel dlouho rozklíčovat, co se vlastně děje.

Proč na sebe vlastně pleteme takový bič?

Doprava největším e-shopem (starým 15 let) do 90 minut stojí 299 Kč. Nebo za 89 Kč můžete mít 12hodinové okno s upřesněním do tříhodinového okna ráno v den doručení. To není cesta, kterou chceme jít, a věřím, že ani vy ne. Proto nám prosím dejte trochu času, ať ukážeme trhu nový standard. A to ukážeme jen, když se dostaneme do potřebné velikosti.

Možná si pamatujete, jak loni jeden velký e-shop (založený také před 15 lety) tři měsíce nastavoval systémy v novém skladu a vozil objednávky o několik dní později, stovky jich zrušil. A to všechny objednávky nachystají a předají externím dopravcům. My je vozíme sami, protože žádný externí dopravce potravin neexistuje. Nemáme 3 kusy zboží v objednávce, ale 50. Doručujeme ten samý den.

My se to naučíme rychleji i pro velké objemy a nastavíme systémy tak, abychom to dělali dobře i při velkém množství zákazníků. Protože pak budeme nejen levnější, ale budeme si moci dovolit lepší služby pro vás. Ještě cca týden až 10 dní bude mít Rohlik.cz menší kapacitu a zpoždění (ne jako včera, ale výjimečně okolo 30 minut), ale koncem září by do sebe měly zaklapnout změny v logistice i skladu a Rohlik.cz bude mnohem spolehlivější, přesnější a rychlejší.

Celý tenhle dlouhý e-mail v žádném případě není výmluva k tomu, co se stalo včera. Jen jsem Vám chtěl dát kontext a vysvětlení, proč měníme systémy a proč se možná trochu plácame v tom, jakým způsobem to dělat. Protože udělat radost všem nejde. Zavřeme nebo omezíme dostupnost? Voláte nám, že je to špatně. Otevřeme a zpozdíme se? Také špatně. Příště už budeme moudřejší.

Dvouleté batole dělá, co může. A brzy to bude dělat lépe, slibuji.
Děkujeme za podporu a trpělivost! Omlouvám se!

Tomáš Čupr
Zakladatel a ředitel Rohlik.cz